Rendez-vous non honorés : les « lapins » se banalisent et pourrissent l'agenda médical (et les patients le savent !)

Le phénomène des « lapins », ces rendez-vous médicaux non honorés par les patients, n'est pas nouveau, mais il exaspère toujours plus les professionnels de santé. C'est ce que documente le dernier baromètre* Carnet de santé réalisé par Odoxa pour la Mutuelle nationale des hospitaliers (MNH), auprès des Français et des professionnels de santé parmi lesquels 189 médecins (généralistes, spécialistes et internes).

Première confirmation : ces « lapins » se sont banalisés puisque pratiquement tous les praticiens donnant des rendez-vous de consultations en ville (97 %) sont victimes de ce fléau. À l'hôpital, ce n'est guère mieux car 90 % des soignants ont déjà eu des patients qui ne présentent pas à leur rendez-vous, sans prévenir à l'avance.

À cet égard, 15 % des Français (mais trois jeunes sur dix) avouent avoir déjà posé un « lapin » à leur médecin – dont 6 % plusieurs fois. Les jeunes de 25 à 34 ans sont les plus nombreux à reconnaître leur défection.

« Ils s'en fichent »

Pire, pour justifier leur comportement indélicat, les Français n'avancent pas toujours de raison valable : ils invoquent un oubli (48 %), une contrainte d'agenda de dernière minute (17 %) ou parce que ce n'est pas si grave de ne pas prévenir (4 %)…

De leur côté, les professionnels de santé ne s'y trompent pas et se montrent critiques : 43 % d'entre eux (et même 53 % des médecins) attribuent les lapins à la seule négligence des patients (« ils s'en fichent ») ou à l'oubli (37 %). Très peu (7 %) croient à une raison valable, c’est-à-dire un impondérable majeur et l'impossibilité de prévenir.

Ces comportements ne sont pas anodins pour les professionnels de santé dont l'agenda est ainsi perturbé en permanence. Ainsi 65 % des généralistes et 77 % des spécialistes déclarent que ces lapins impactent fortement leur organisation du travail avec des conséquences « importantes ».

Interrogés à leur tour, les Français n'ignorent rien des tracas provoqués par les rendez-vous non honorés : 88 % estiment que les conséquences pour le médecin sont importantes et même 52 % « très importantes ».

À bien y regarder, la situation apparaît même inacceptable puisque 84 % de nos concitoyens comprennent que le fait de poser un lapin est « grave parce que cela prive quelqu'un d'autre d'un rendez-vous ». Pour Odoxa, les résultats montrent un consensus pour corriger cette situation...

Rendez-vous en ligne, une piste, pas la panacée

Sans constituer le remède miracle, les plateformes de rendez-vous en ligne (Doctolib, Keldoc, etc.) sont considérées comme une piste d'amélioration – notamment grâce aux nombreux systèmes de rappels par mail ou SMS.

72 % des Français estiment ainsi que ces plateformes incitent les patients à mieux respecter leurs rendez-vous, sentiment partagé par 60 % des professionnels de santé mais seulement par 47 % des médecins. Pour l'heure, l'utilisation de ces plateformes a convaincu 42 % des médecins contre 54 % des Français.

Cette solution a convaincu l'Assistance publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP). Depuis la mise en place de la prise de rendez-vous en ligne en 2017, les consultations honorées progressent alors que les rendez-vous manqués diminuent, selon une étude présentée en janvier 2019. Un des objectifs était précisément de réduire le « fort taux » de rendez-vous médicaux non honorés – oscillant entre 15 % et 25 % dans le CHU francilien.

Faut-il (en partie) faire payer à l'avance les rendez-vous, pénaliser les patients indélicats, voire légiférer sur le fléau ? Non évoquées dans le sondage, ces solutions pour réduire « les lapins » sont très souvent avancées par les courriers de nos lecteurs.

* Sondage réalisé auprès de 1 003 personnes représentatives de la population française et 1 267 professionnels de santé parmi lesquels 189 médecins (généralistes, spécialistes et internes) et 855 infirmières et aides-soignantes.