82 % des patients satisfaits, quelques couacs

UN PANEL de 650 patients interrogés par téléphone après leur hospitalisation dans un des établissements du CHU de Lyon (1) montre un haut degré de satisfaction (82 %), qui grimpe même jusqu’à 96 % concernant les soins et 92 % pour la prise ne charge de la douleur.

D’autres items comme le respect de la confidentialité et le secret médical (97 %), le respect de l’intimité (95 %), et la qualité d’écoute du personnel (87 %), remportent des scores positifs élevés.

En revanche, deux thèmes enregistrent un taux d’insatisfaction significatif, analyse Alain Chalochet, directeur de la qualité et des relations avec les usagers aux Hospices civils de Lyon. Le premier concerne la

« préparation de la sortie », jugée insuffisante par un quart du panel, ce qui soulève le problème du retour au domicile, de la coordination avec l’entourage, les médecins de ville et les structures ambulatoires.

Deuxième grief : la qualité des repas et de la restauration collective qui « doit être nettement améliorée ». Le CHU va « tenter d’augmenter ses scores sur ces deux thèmes », indique Alain Chalochet, avec la création de deux commissions de réflexion (préparation de la sortie et restauration), l’objectif étant de dégager des pistes d’amélioration dès 2012.

L’enquête comportait enfin une série de questions sur la qualité de l’information délivrée aux patients par les praticiens. Les médecins du CHU lyonnais « pourraient mieux faire », constate l’enquête, 20 % du panel estimant avoir reçu « une information insuffisante ».

L’enquête de satisfaction des patients hospitalisés (Saphora), dont l’application sera obligatoire dès 2012 pour tous les hôpitaux publics, complète les deux principaux indicateurs de qualité utilisés sur la sécurité des soins et les infections nosocomiales. Si sa valeur scientifique reste relative, son renouvellement régulier, une fois tous les deux ans par exemple, permet d’indiquer des tendances lourdes.

(1) Enquête de satisfaction des patients hospitalisés (Saphora)