Gérer ses rendez-vous : le secrétariat médical

Ce généraliste du XIII^e arrondissement de Paris vient de sauter le pas. Il a opté pour la prise de rendez-vous en ligne sur un site spécialisé, tout en gardant un service de secrétariat téléphonique. Tous ses patients viennent d’en être informés par un SMS sur leur téléphone portable. Ainsi, peuvent-il prendre désormais leur rendez-vous par Internet à toute heure du jour ou de la nuit, week-end compris. Cependant, ils gardent toujours la possibilité, s’ils le désirent, de téléphoner pour prendre rendez-vous : leur appel transite alors directement par une plate-forme téléphonique ou arrive directement dans le cabinet de leur médecin, le plus souvent en fin d’après-midi, voire en début de soirée.
 

La prise de rendez-vous en ligne

De plus en plus de médecins recourent aux services de sociétés spécialisées dans la prise de rendez-vous en ligne. Ce type de services intéresse les praticiens, généralistes ou spécialistes « qui, moyennant quelques dizaines d’euros par mois, disposent d’une plate-forme de gestion des rendez-vous accessibles par les patients selon leurs disponibilités, pour prendre rendez-vous plus facilement. Ce service a vocation à contribuer à la baisse des coûts administratifs des praticiens et à faire diminuer fortement le taux de non-présentation du patient à son rendez-vous. En effet, le rappel systématique de l’heure du rendez-vous par SMS ou par e-mail devrait contribuer à limiter les oublis de certains patients », souligne maître Stéphane Astier, avocat à la Cour, cabinet Haas, sur son site Internet (http://www.haas-avocats.com).
 

La plate-forme téléphonique

Certains médecins préfèrent conserver une plate-forme téléphonique pour gérer leurs consultations : pour gérer leur agenda de rendez-vous, le médecin généraliste se connecte à un site Internet dédié, lui permettant de visualiser ses consultations, réactualisées en temps réel par les secrétaires de la plate-forme téléphonique. Si le praticien veut libérer des rendez-vous plus tard dans la journée par exemple, il peut modifier son agenda par Internet.
Toutefois, un médecin qui choisit une plate-forme téléphonique doit bien communiquer avec ses « secrétaires à distance » et penser à réactualiser toutes les informations le concernant. « Ainsi, quand je veux prendre rendez-vous avec mon généraliste, le standard de la plate-forme téléphonique me rappelle qu’il a changé d’adresse. Cela fait au moins cinq ans. La moindre des choses serait qu’il réactualise son répondeur ! », regrette un patient.
 

La secrétaire in situ

Parmi ses tâches, la secrétaire médicale gère les rendez-vous, accueille les patients et s’occupe des règlements. Parfois, elle peut même informer en temps réel le médecin de l’arrivée de ses patients en salle d’attente le déchargeant ainsi de tout travail administratif tout en le tenant au courant régulièrement. « C’est une perle. Elle gère tout. Elle fait même mes chèques. Je me décharge entièrement sur elle », se félicite un praticien de Sens. De son côté, un interne, effectuant un stage d’internat dans un important centre de soins, explique : « Ici, une organisation a été mise en place par une demi-douzaine de secrétaires qui gèrent tout l’administratif d’une centaine de médecins et de professionnels de santé. Je trouve qu’être dégagé des contingences matérielles comme le paiement de la consultation me laisse plus de temps et de sérénité pour ma relation singulière avec le patient. »
 

Les patients parfois non respectueux

Malgré une bonne organisation administrative et de la gestion des rendez-vous, il arrive que des patients ne viennent pas en consultation, sans en informer préalablement le médecin, et ce malgré leur devoir de le prévenir. À cet égard, la prise de rendez-vous par Internet peut leur faciliter la tâche d’autant qu’elle s’accompagne d’alerte par mail ou SMS, avec un rappel de l’heure et du jour de la consultation.

 
Christine Colmont