Des appels personnalisés aux donneurs

DE NOTRE CORRESPONDANTE

AVEC 336 000 PRÉLÈVEMENTS par an, l’EFS de la région Nord (qui englobe 7 départements au Nord de Paris) est le plus important centre de France. Ce qui ne le met pas à l’abri de la pénurie. Les besoins en sang augmentent d’à peu près 5 % par an et les stocks ont du mal à se reconstituer. En janvier, l’EFS ne disposait que de 11 jours de stock, contre 18 habituellement. D’où la nécessité de relancer constamment les 200 000 donneurs réguliers.

Jusqu’ici, ces relances étaient assurées par un automate téléphonique, qui informait chaque donneur de la collecte organisée près de chez lui. Une pratique peu conviviale et perçue comme un peu intrusive par certains.

En avril dernier, l’EFS a donc décidé de confier cette mission à une entreprise de travail adapté de la métropole lilloise, qui emploie 80 % de personnes handicapés. Du lundi au vendredi, les opérateurs de Flandres Ateliers relancent téléphoniquement de 3 000 à 4 000 donneurs par jour. «  L’appel est personnalisé  : les opératrices commencent par remercier le donneur de sa générosité avant de l’informer de la prochaine collecte, explique Joëlle Bourey, responsable de la téléphonie à l’EFS du Nord. Contrairement à l’automate, le donneur est libre de répondre ou non, et il se sent beaucoup plus considéré.  »

Si la démarche est appréciée, son efficacité est également bien meilleure. Depuis le lancement de l’opération en avril 2008, les taux de fréquentation sur les sites de prélèvement ont augmenté de 15 à 20 %. Les donneurs viennent en moyenne 1,8 fois par an. Mais ce chiffre recouvre de grandes disparités entre les donneurs occasionnels, qui viennent une fois par an, et les donneurs réguliers, plus proches de quatre dons annuels. Tout l’enjeu des relances est de transformer les donneurs occasionnels en réguliers.

L’initiative fait des émules : l’EFS d’Aquitaine Limousin a passé contrat avec le centre d’appels Flandres Ateliers en janvier. Et celui de Rhône Alpes étudie sérieusement la question.