Plusieurs experts venus croiser leurs expériences à l’occasion d’un débat organisé par MNH Group* et Oratorio ont pointé du doigt les marqueurs hospitaliers qui doivent alerter pour intervenir avant qu’un conflit n’éclate.
Le Dr Yves François, chirurgien digestif aux Hospices civils de Lyon (HCL), s’inquiète des hémorragies de personnels. « Tout départ d’un praticien hospitalier est un échec et une mauvaise ambiance dans un service peut faire perdre une spécialité à son hôpital », prévient le médecin. Il recommande aux managers de ne pas rester seul face aux difficultés relationnelles.
À ses côtés, Martine Sepiéter, responsable médiation au sein de la direction des ressources humaines de la SNCF, ne tourne pas autour du pot. Le soin apporté à la qualité des relations de travail est aujourd'hui une question appréciée… par la justice, et le défaut de médiation peut conduire le manager dans l’embarras. Comme pour les trains, cette « démineuse en chef » estime qu’une médiation peut en cacher une autre. « L’opposition ou le conflit, ce n’est pas forcément négatif à condition de sortir de ce débordement émotionnel. Une bonne écoute peut apaiser la situation et pourquoi pas aboutir à une décision de séparation bien comprise et mieux acceptée. » Elle conseille surtout de ne pas laisser pourrir les situations pour éviter la création de clans qui ruinent autant le moral que la productivité d’une équipe médicale. Et à l’hôpital, inutile d’attendre l’escalade de l’agressivité. « Lorsque l’agression tourne à la personnalisation des attaques, nous savons que le différend sera irréversible et la médiation indispensable », conclut la représentante de la SNCF.
Raison de plus pour se tourner vers des spécialistes. Le Dr Cyrille Dubois est l’un d’entre eux. Ce médiateur professionnel, médecin de formation, se consacre exclusivement aux tensions qui rongent le relationnel au travail, notamment dans les établissements. Le secteur hospitalier présente selon lui des risques particuliers. « La complexité des liens hiérarchiques à la fois formels et informels brouille les pistes et le contexte de réformes successives amorties dans les hôpitaux augmente l’amplitude des conflits », analyse-t-il. Comme le droit au remords, à l’erreur ou à l’oubli, le Dr Dubois revendique le droit à la maladresse managériale.
* Actionnaire du « Quotidien »
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