Dans les coulisses du centre d’appel parisien

Au standard de SOS Médecins, l’assistant de régulation médicale décroche. Note toutes les coordonnées du patient (adresse, étage, code…), la symptomatologie. Puis, en se référant aux protocoles de régulation, transfère l’appel de la maman au médecin régulateur. Lequel évalue la gravité de la crise et lui donne quelques conseils. Il doit « prioriser » la crise, c’est-à-dire lui attribuer une note de 0 (sans gravité) à urgence 1 ou 2. Puis intervient le dispatcheur. Positionné devant son écran face à l’ensemble des appels en cours, il envoie au domicile de l’enfant l’un des médecins disponibles sur le terrain.

Tous les appels ne se ressemblent pas, notamment sur le niveau d’urgence. Le délai moyen d’intervention est de 1 heure mais, en cas d’urgence 1 ou 2, il peut être nettement raccourci. Si la crise d’asthme s’accompagne de critères de gravité comme une cyanose ou des sueurs, l’appel sera alors transmis directement par le médecin régulateur au SAMU, suivant la convention d’interconnexion signée entre ce dernier et SOS Médecins.

40 équivalents temps plein

Le standard fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « Nous comptons 40 équivalents temps plein, mais, en fait, une soixantaine de personnes travaillent, parfois à temps partiel, au centre d’appel de SOS Médecins, situé à Paris boulevard de Port-Royal. La particularité du personnel non médical du centre d’appel : sa grande fidélité qui date parfois de plus de vingt ans », précise le Dr Pascal Chansard, cogérant de SOS Médecins. La répartition des médecins et du personnel varie selon les périodes de l’année et du nycthémère. Toutefois, des impondérables peuvent survenir auxquels il faudra faire face, à l’instar de la canicule de 2003. « Toutes les équipes sont alors capables de s’adapter, ce qui fait la grande souplesse du système », se félicite le Dr Chansard.

Une application smartphone bien pratique

Revenons à l’appel de la maman du petit asthmatique. En cliquant sur l’application SOS Médecins installée sur son smartphone, le praticien dépêché au chevet de l’enfant peut consulter les coordonnées du patient, les symptômes et les conseils déjà prodigués. S’il y a déjà eu un appel antérieur pour ce patient, l’application permet de connaître ses antécédents.

Autre avantage : les coordonnées géographiques peuvent être utilisées comme un GPS. De plus, « à l’issue de la visite, le médecin pourra transmettre le diagnostic et le traitement. Ce qui permettra à SOS Médecins de bâtir des données épidémiologiques avec l’Institut de veille sanitaire et d’autres partenaires. De précieuses données pour suivre les épidémies de grippe, de bronchite, de bronchiolite, de gastro-entérite en temps réel », précise le Dr Chansard. À noter que l’application permet aussi de demander une ambulance.

La visite ne s’arrête pas toujours au départ du médecin. Parfois, des analyses complémentaires sont demandées et ce sera au médecin prescripteur de les interpréter et de rappeler ensuite le patient.

Au standard de SOS, les appels auxquels il faut apporter une réponse adéquate et une attention constante se succèdent. Et, comme il se doit, toutes les communications sont enregistrées et conservées cinq ans, au centre d’appel médical.

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La rédaction n'a pas participé à l'élaboration de cet article réalisé par L'Agence scientifique du Quotidien du Médecin